Gestión de casos y solicitudes
Toda empresa gestiona casos: la incidencia de un cliente, la petición de un empleado, la aprobación de un descuento fuera de tarifa. Odoo los trata igual, con una sola regla: cada petición tiene un responsable, un plazo y un rastro de lo que se hizo.
Nada se pierde en un correo. Cada caso queda registrado, se asigna a alguien y deja constancia de cuándo se abrió, quién lo atiende y qué pasó hasta cerrarse.
Un solo registro que responde siempre a lo mismo: quién lo atiende, cuándo debe responderse y qué se hizo.
Cuatro piezas que se apoyan entre sí: sin acuerdos de servicio claros, los plazos dejan de ser compromiso.
Entran por correo, formulario web, chat o teléfono, se asignan por reglas y avanzan por etapas hasta cerrarse.
Plazos de primera respuesta y de resolución por tipo de cliente, con alertas antes de incumplirlos.
Peticiones de gasto, de compra o de descuento que se envían al responsable adecuado y quedan registradas.
Las soluciones repetidas se publican como artículos, dentro para el equipo y fuera para el cliente.
La gestión de casos se compone de pocas piezas que dan al equipo la vista completa del trabajo.
Cada equipo con su buzón, sus etapas y sus responsables, para que el caso llegue siempre a quien tiene que resolverlo.
Con reglas de asignación automática que reparten el trabajo según el tipo, la urgencia o la carga de cada agente.
Plantillas para lo que se repite, que se insertan en un clic y mantienen el tono y el detalle correctos.
Horas dedicadas a cada caso, facturables o incluidas en el contrato, para saber lo que cuesta atender el servicio.
Al cerrar, puntuación por agente y por equipo, con lo que se detecta el desgaste antes de que se convierta en marcha.
Volumen, tiempos de respuesta y motivos más frecuentes, para mejorar el servicio con datos y no con impresiones.
Buena parte de los casos no los abre una persona: los dispara una regla, y el cliente también puede seguir el suyo.
Un criterio útil: mide primero el tiempo de primera respuesta y el número de reaperturas. Son los dos indicadores que mejor explican la percepción del cliente, mucho más que el total de tickets cerrados.
Estas reglas se configuran sin programar y quitan la parte del trabajo que consiste en recordar avisar a alguien. El sistema avisa solo, y el equipo dedica el tiempo a resolver.
Los casos se apoyan en el resto de la gestión: el histórico del cliente, sus pedidos y sus proyectos. Mira qué más cubre Odoo.
